I. SCOPE OF APPLICATION
This policy applies to all customers who use the tour booking services on the website jasminehagiang.com.

II. PRINCIPLES OF COMPLAINT HANDLING
All customer complaints will be received and resolved promptly, fairly, and transparently.
Customer information will remain confidential during the complaint-handling process.
Priority will be given to resolving complaints through negotiation and mediation before applying other measures.

III. COMPLAINT HANDLING PROCEDURE

1. Receiving Complaints
Within 30 days from the end of the trip, customers may submit complaints via one of the following methods:
Email: support@jasminehagiang.com
Phone: 0375.299.476
In person: Jasmine Ha Giang Co., Ltd., No. 134C Ly Tu Trong, Group 17, Ha Giang 2 Ward, Tuyen Quang Province.
When submitting a complaint, customers must provide complete information, including:
Full name and phone number;
Tour booking date, departure date, and type of tour;
Complaint details and supporting documents (if any).

2. Confirmation and Processing
Within 48 hours of receiving a complaint, Jasmine Tours Ha Giang will confirm and notify the customer of receipt.
Within 05 working days after receipt, the complaint will be reviewed and resolved. Complex cases may take longer but will not exceed 30 days.
The resolution result will be communicated to the customer via email or phone.

IV. METHODS OF RESOLVING COMPLAINTS

In case of a valid complaint, customers are entitled to request compensation. The compensation level will depend on the specific service policy, ensuring the legitimate rights of customers.
If the issue arises from the customer (such as providing incorrect information, unexpected schedule changes, or other errors), Jasmine Tours Ha Giang will provide guidance, advice, and support to help minimize the impact on the customer’s travel experience.
In all cases, Jasmine Tours Ha Giang will work directly with customers, in the spirit of cooperation and goodwill, to negotiate and find a reasonable solution that balances the interests of both parties. If negotiation and agreement cannot be reached, disputes, complaints, and claims will be settled at the Vietnam International Arbitration Center (VIAC).

I. PHẠM VI ÁP DỤNG
Chính sách này áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ đặt tour du lịch trên website jasminehagiang.com.

II. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ KHIẾU NẠI
- Mọi khiếu nại của khách hàng sẽ được tiếp nhận và giải quyết một cách nhanh chóng, công bằng và minh bạch.
- Bảo đảm thông tin khách hàng được bảo mật trong quá trình xử lý khiếu nại.
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại thông qua thương lượng, hòa giải trước khi áp dụng các biện pháp khác.

III. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Tiếp nhận khiếu nại
Trong vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi, khách hàng có thể gửi khiếu nại bằng một trong các phương thức:
- Gửi mail qua địa chỉ support@jasminehagiang.com;
- Gọi đến số điện thoại 0375.299.476;
- Đến trực tiếp trụ sở Công ty TNHH Jasmine Hà Giang: Số 134C Lý Tự Trọng, tổ 17, Phường Hà Giang 2, Tỉnh Tuyên Quang.
Khi gửi khiếu nại, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin bao gồm:
- Họ và tên, số điện thoại;
- Thời gian đặt tour, ngày đi, loại tour;
- Nội dung khiếu nại và tài liệu chứng minh (nếu có).

2. Xác nhận và xử lý khiếu nại
Trong vòng 48 giờ kể từ khi khiếu nại được gửi, Jasmine Tours Hà Giang sẽ xác nhận và thông báo về việc tiếp nhận.
Trong vòng 05 ngày làm việc sau khi tiếp nhận, khiếu nại sẽ được xem xét và giải quyết. Trường hợp phức tạp có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày.
Kết quả giải quyết sẽ được thông báo qua email hoặc số điện thoại cho quý khách hàng.

IV. PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Trong trường hợp phát sinh vấn đề, khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường nếu khiếu nại được xác minh là hợp lệ. Mức bồi thường sẽ căn cứ theo chính sách cụ thể của từng dịch vụ, nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng.
Nếu sự cố xuất phát từ phía khách hàng (như cung cấp sai thông tin, thay đổi lịch trình đột xuất, hoặc các lỗi thao tác khác), chúng tôi sẽ chủ động hướng dẫn, tư vấn và hỗ trợ để giúp khách hàng khắc phục sự cố, giảm thiểu tối đa ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.
Trong trường mọi trường hợp, chúng tôi sẽ cùng khách hàng trao đổi trực tiếp, trên tinh thần hợp tác và thiện chí, để thương lượng và tìm ra giải pháp hợp lý, hài hòa quyền lợi của cả hai bên. Trong trường hợp việc đàm phán và thỏa thuận này không đạt được kết quả, các tranh chấp, khiếu nại và kiện tụng sẽ được giải quyết tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC).